Этический регламент

Установка системы на веб-сайт

• Не допускается установка системы на веб-сайты, занимающиеся пропагандой насилия и ксенофобии в обществе, распространением наркотиков и порнографии, содержащих призывы к экстремизму и терроризму, осуществляющих иную деятельность, не укладывающуюся в существующие в обществе нормы морали и права.
• Внешний вид кнопки «Вызов оператора» представляет собой сочетание текстовой и графической информации. Не допускается, чтобы текстовая информация содержала ненормативную лексику, орфографические и грамматические ошибки, призывы к осуществлению противоправных и аморальных действий. Не допускается, чтобы графическая информация содержала порнографические материалы, материалы, оскорбляющие человеческое достоинство, материалы, призывающие к совершению противоправных и аморальных действий.
• Внешний вид кнопки «Вызов оператора» должен отражать основные характеристические свойства системы: система предоставляет возможность организации консультаций посетителей, система работает в режиме реального времени, в работе системы задействованы люди.
• Недопустимой является ситуация, когда оператор авторизован в системе и имеет статус «В сети», но фактически не может отвечать на вызовы посетителей. Для предотвращения возникновения указанной ситуации оператору рекомендуется изменить свой статус на состояние «Нет на месте».
• Кнопка вызова оператора имеет два изображения – «Нет на месте» и «В сети». Внешний вид кнопки «Вызов оператора» должен соответствовать текущему состоянию системы. Недопустимой является ситуация, когда для состояния «Нет на месте» используется внешний вид кнопки, который может ввести посетителя в заблуждение о том, что система в настоящий момент активна. Допускается скрывать изображение кнопки «Нет на месте».

Вызов посетителя веб-сайта оператором

• Имя и фамилия оператора должны соответствовать имени и фамилии человека, который авторизован под оператором. Контактные данные оператора должны быть достоверными. Фотография оператора должна либо быть фотографией реального человека, либо должна нести аналогичную смысловую нагрузку.
• Текст приглашения должен быть составлен в максимально вежливой форме, обращение к посетителю в нем осуществляется на «Вы», по тексту приглашения должно быть однозначно понятно намерение оператора. Не допускается, чтобы в тексте приглашения содержались орфографические и грамматические ошибки, а также были слова, порочащие честь и достоинство человека.
• Вызов посетителя можно осуществлять, только после того как оператор удостоверился, что посетитель не нашел необходимой ему информации. Рекомендуется вызывать посетителя только после того, как произошло одно из двух событий: посетитель находится на веб-сайте более 2 минут или он просмотрел более 10 страниц.
• Не допускается одновременно вызывать такое количество посетителей, которое не может быть обработано самим оператором и другими операторами, которым может быть перенаправлен вызов.

Этика переписки

• Норму переписки оператора с посетителем определяет посетитель. Если оператор первым обращается к посетителю, или оператору не удается определить, какую норму переписки использует посетитель, рекомендуется соблюдать деловой стиль переписки.
• Если посетитель неуважительно относится к оператору, то переписку рекомендуется прекратить, а IP-посетителя заблокировать. Если оператор неуважительно относится к посетителю, то его аккаунт может быть заблокирован сотрудниками ООО «Онлайн консультант».
• До завершения вызова оператор должен удостовериться, что посетитель задал все интересующие его вопросы, и только после этого закрыть окно.
• Норма переписки операторов друг с другом является внутренним делом компании, эксплуатирующей систему.

Работа операторов при переводе вызова

• Если возникает необходимость в переводе вызова посетителя на другого оператора, оператор должен заранее предупредить посетителя о своих намерениях.
• Прежде чем осуществить перевод вызова посетителя на другого оператора, оператор должен удостовериться, что тот оператор, кому он намерен передать посетителя, сможет его принять.