Не допускается установка системы на веб-сайты, занимающиеся пропагандой насилия и ксенофобии в обществе, распространением наркотиков и порнографии, содержащих призывы к экстремизму и терроризму, осуществляющих иную деятельность, не укладывающуюся в существующие в обществе нормы морали и права.
Внешний вид кнопки «Вызов оператора» представляет собой сочетание текстовой и графической информации. Не допускается, чтобы текстовая информация содержала ненормативную лексику, орфографические и грамматические ошибки, призывы к осуществлению противоправных и аморальных действий. Не допускается, чтобы графическая информация содержала порнографические материалы, материалы, оскорбляющие человеческое достоинство, материалы, призывающие к совершению противоправных и аморальных действий.
Внешний вид кнопки «Вызов оператора» должен отражать основные характеристические свойства системы: система предоставляет возможность организации консультаций посетителей, система работает в режиме реального времени, в работе системы задействованы люди.
Недопустимой является ситуация, когда оператор авторизован в системе и имеет статус «В сети», но фактически не может отвечать на вызовы посетителей. Для предотвращения возникновения указанной ситуации оператору рекомендуется изменить свой статус на состояние «Нет на месте».
Кнопка вызова оператора имеет два изображения – «Нет на месте» и «В сети». Внешний вид кнопки «Вызов оператора» должен соответствовать текущему состоянию системы. Недопустимой является ситуация, когда для состояния «Нет на месте» используется внешний вид кнопки, который может ввести посетителя в заблуждение о том, что система в настоящий момент активна. Допускается скрывать изображение кнопки «Нет на месте».
Вызов посетителя веб-сайта оператором
Имя и фамилия оператора должны соответствовать имени и фамилии человека, который авторизован под оператором. Контактные данные оператора должны быть достоверными. Фотография оператора должна либо быть фотографией реального человека, либо должна нести аналогичную смысловую нагрузку.
Текст приглашения должен быть составлен в максимально вежливой форме, обращение к посетителю в нем осуществляется на «Вы», по тексту приглашения должно быть однозначно понятно намерение оператора. Не допускается, чтобы в тексте приглашения содержались орфографические и грамматические ошибки, а также были слова, порочащие честь и достоинство человека.
Вызов посетителя можно осуществлять, только после того как оператор удостоверился, что посетитель не нашел необходимой ему информации. Рекомендуется вызывать посетителя только после того, как произошло одно из двух событий: посетитель находится на веб-сайте более 2 минут или он просмотрел более 10 страниц.
Не допускается одновременно вызывать такое количество посетителей, которое не может быть обработано самим оператором и другими операторами, которым может быть перенаправлен вызов.
Этика переписки
Норму переписки оператора с посетителем определяет посетитель. Если оператор первым обращается к посетителю, или оператору не удается определить, какую норму переписки использует посетитель, рекомендуется соблюдать деловой стиль переписки.
Если посетитель неуважительно относится к оператору, то переписку рекомендуется прекратить, а IP-посетителя заблокировать. Если оператор неуважительно относится к посетителю, то его аккаунт может быть заблокирован сотрудниками ООО «Онлайн консультант».
До завершения вызова оператор должен удостовериться, что посетитель задал все интересующие его вопросы, и только после этого закрыть окно.
Норма переписки операторов друг с другом является внутренним делом компании, эксплуатирующей систему.
Работа операторов при переводе вызова
Если возникает необходимость в переводе вызова посетителя на другого оператора, оператор должен заранее предупредить посетителя о своих намерениях.
Прежде чем осуществить перевод вызова посетителя на другого оператора, оператор должен удостовериться, что тот оператор, кому он намерен передать посетителя, сможет его принять.